Коллтрекинг — что это, виды и как связать звонки с QR-кодом

Определение

Коллтрекинг (call tracking) — технология отслеживания телефонных звонков: она показывает, из какого рекламного источника пришёл звонящий. Компания арендует у сервиса виртуальные номера и размещает их на сайте, в рекламе или на носителях. Звонок на такой номер переадресуется на основной телефон, а сервис запоминает, на какой номер позвонили, и по нему определяет источник.

Нужен он там, где клиенты звонят, а не оставляют заявку: рекламная система видит клик, но не знает, позвонил ли человек после него. Принцип тот же, что у UTM-меток: без метки визит попадает в прямой трафик, без отдельного номера звонок остаётся «откуда-то». Сервис фиксирует источник, время, длительность и повторные обращения, а при включённой записи сохраняет и разговор. При интеграции звонки попадают в Яндекс Метрику целями, а в CRM — карточкой клиента.

Статический, динамический и комбинированный коллтрекинг

Число номеров считают по-разному. В статике номер выделяют на каждый отслеживаемый канал и добавляют общий номер для остальных звонков. В динамике ориентир — среднее число посетителей канала, которые одновременно находятся на сайте: чем больше трафик, тем больше пул и выше цена. Формулу пула и срок, на который номер закрепляется за посетителем, задаёт сервис, уточняйте при подключении. Сервисы на российском рынке — Calltouch, CoMagic, Callibri. Как коллтрекинг соотносится по точности с промокодом, вопросом «откуда узнали» и QR-кодом, сказано в термине офлайн-атрибуция.

Как связать коллтрекинг с QR-кодом

Есть два пути, и выбирают их по тому, где человек принимает решение.

1. Номер рядом с кодом. На каждом носителе печатают QR-код и отдельный статический номер. Позвонили — звонок засчитан носителю, отсканировали — скан считает сервис динамических кодов. Две независимые отметки на один носитель.
2. Номер на странице после скана. Код ведёт на страницу с кнопкой «Позвонить», скрипт коллтрекинга подставляет номер из пула, и звонок привязан к визиту, который пришёл из QR. Метка в ссылке показывает носитель, звонок — что человек дошёл до разговора.

Первый путь подходит плакатам и транспорту, где проще позвонить, чем сканировать. Второй работает, когда за кодом стоит страница: мини-сайт с оффером, карточка товара. QRkoder показывает сканы по каждому коду, звонки считает сервис коллтрекинга, а цифры по носителям сводят в таблице. Расходы канала, делённые на число целевых звонков, дают цену обращения, как в CPL.

Не путайте с номером, который скрывает телефон владельца, как в QR на автомобиле: там виртуальный номер защищает приватность, а источники звонков там не анализируют. Об этом — в статье про QR-код на автомобиль.

Запись звонков и персональные данные

Запись разговора включают отдельно, и перед запуском стоит выяснить, на каком основании вы её ведёте. Если по номеру или голосу можно определить человека, запись может содержать персональные данные: по статье 3 закона № 152-ФЗ это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому или определяемому физическому лицу. Для обработки персональных данных нужно основание из статьи 6: согласие, исполнение договора или другое из перечня. В начале звонка можно включить голосовое предупреждение «разговор может быть записан», а цель и срок хранения записей полезно прописать в политике обработки данных. Нужна ли отдельная форма согласия именно вам, решайте с юристом.

Частые вопросы