CSAT (индекс удовлетворённости)

Что такое CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости конкретным контактом. Вопрос звучит узко: насколько вы довольны сегодняшним визитом, этой покупкой, ответом оператора. Метрика привязана к событию и ко времени, а не к отношению клиента к бренду в целом.

Шкалы используют три. Пятибалльная Лайкерта — от «совсем не доволен» до «полностью доволен», самая распространённая. Трёхпозиционная со смайлами — плохо, нормально, отлично; её ставят на физические пульты оценки и в киоски, где нет времени читать варианты. Десятибалльная — реже, она путается с NPS и хуже читается на мобильном экране.

Главное свойство CSAT — краткосрочность. Ответ отражает состояние человека в момент опроса и быстро выветривается: через трое суток доля средних оценок растёт, а разброс сужается. Поэтому вопрос задают в течение 24 часов после контакта, а лучше — на месте.

Как считается: формула и пример

CSAT = (число верхних оценок / общее число ответов) × 100%. Для пятибалльной шкалы верхние — 4 и 5, для трёхпозиционной — только «отлично».

Пример. Пекарня собрала за неделю 480 ответов через табличку у кассы: 372 оценки 4–5, 71 оценка 3, 37 оценок 1–2. CSAT = 372 / 480 × 100% = 77,5%. Разбивка по сменам при 60+ ответах на каждую даёт то, ради чего метрику и считают: утренняя смена 84%, вечерняя 61% — разница в 23 пункта указывает на конкретную проблему в конкретные часы.

Порог значимости среза — от 30 ответов. На выборке в 10–15 анкет один недовольный посетитель двигает результат на 7–10 процентных пунктов, и сравнивать такие числа между точками бессмысленно.

Отдельно считают базу: сколько человек увидело приглашение и сколько ответило. Здесь работают Scan Rate и конверсия сканирования — они показывают, дошёл ли опрос до людей вообще, или 480 анкет собраны с 12 тысяч чеков.

Где CSAT собирают через QR

Классические точки размещения — прикассовая табличка, тейбл-тент на столе, наклейка на упаковке заказа, вкладыш в посылке, экран самообслуживания. Код ведёт на страницу с одним вопросом и крупными кнопками оценки: чем меньше действий, тем меньше смещение выборки.

• Идентификация точки — своя ссылка на каждую кассу, столик или ПВЗ. Без этого 480 ответов остаются одной цифрой без выводов.
• Момент — код должен попадаться на глаза сразу после завершения контакта, а не при входе.
• Второй экран — открытый вопрос «что пошло не так» показывают только тем, кто поставил 1–3; всем подряд его не задают.
• Смещение — по своей воле отвечают полюса: очень довольные и разозлённые. Средний посетитель молчит, поэтому абсолютное значение CSAT почти всегда оптимистичнее реальности, и работает только динамика.

Разбор форматов анкет и вариантов посадочных страниц под сбор оценок есть в материале о QR-коде для опроса. Собрать код с отдельной ссылкой на каждую точку можно в генераторе QR-кодов.

Частые вопросы