Churn rate (отток)
Churn rate (отток) — доля клиентов или подписчиков, ушедших за период; ушедшие делить на число на начало периода умножить на 100%.
Что такое churn rate и как его считать
Churn rate, или отток — доля клиентов и подписчиков, переставших пользоваться продуктом за период. Для подписки это индикатор здоровья: приток ниже оттока — выручка тает. Формула: churn = ушедшие за период / клиенты на начало × 100%. Пример: из 500 подписчиков ушли 25 — churn = 5%. Различают customer churn (клиенты) и revenue churn (выручка). Для SaaS отток 3–5% в месяц приемлем, выше 7–8% — тревожный.
Связь с retention и LTV
Отток — зеркало удержания: retention rate = 100% − churn. От него зависит пожизненная ценность: LTV ≈ ARPU / churn — снижение оттока с 5% до 3% поднимает LTV в полтора раза.
Частые вопросы
Как рассчитать churn rate?
Разделите ушедших за период клиентов на их число на начало периода и умножьте на 100%. Например, из 500 подписчиков ушли 20 — churn = 20 / 500 × 100% = 4%. Считайте по когортам, не смешивая новичков с базой.
Какой churn rate считается нормальным?
Зависит от ниши. Для SaaS месячный отток 3–5% обычно приемлем, лучшие B2B держат 1–2%, массовые B2C-подписки — выше. Теряете больше 7–8% базы в месяц — удержание пора чинить в первую очередь, а не наращивать трафик.
Чем churn rate отличается от retention rate?
Это две стороны одной метрики. Churn — доля ушедших, retention — доля оставшихся, вместе дают 100%. При оттоке 6% удержание равно 94%. Churn удобнее для цели снизить потери, retention — чтобы показать динамику базы.
Как снизить отток подписчиков?
Работайте с причинами ухода: онбординг до первой ценности, напоминания перед списанием, возврат неактивных триггерными письмами, удобная отмена вместо тихого исчезновения. Анализ когорт покажет, где отваливаются чаще.