Платформа обратной связи (ПОС) — что это и как работает

Определение

Платформа обратной связи, ПОС, — часть федеральной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». Через неё гражданин или организация направляет в орган власти обращение или сообщение, а орган отвечает в личном кабинете заявителя. В публичной части платформу также называют «Госуслуги. Решаем вместе».

Правила использования портала для этих целей утверждены постановлением Правительства от 27.12.2023 № 2334 и действуют с 1 января 2024 года. Именно они определяют, кто пишет, куда и в какие сроки отвечают.

Сообщение и обращение: в чём разница

Платформа принимает два вида писем, и сроки у них разные.

Обращение — предложение, заявление или жалоба по Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Срок рассмотрения определяет этот закон: по общему правилу до 30 дней со дня регистрации.
Сообщение — информация о необходимости решить актуальную для человека или организации проблему. Для сообщений установлен ускоренный срок, не превышающий 10 календарных дней, если Правительство не решило иначе. Сообщение не считается обращением гражданина в смысле закона об обращениях.

Сообщение принимается только по тем темам, для которых нормативные акты задали такой короткий срок. Нет срока — нет сообщения, остаётся обычное обращение.

Как проходит обращение по платформе

Заявитель входит через ЕСИА: нужна подтверждённая учётная запись, анонимно написать нельзя.
Выбирает способ подачи: электронная форма портала на официальном сайте или странице органа (такие формы называют виджетами), личный кабинет на Госуслугах или мобильное приложение.
Обращение регистрируется автоматически в момент подачи, номер присваивает портал.
Исполнителя назначает система или сотрудник органа, ответственный за координацию.
Если вопрос вне компетенции органа, его переадресуют в течение 7 дней со дня регистрации, и заявитель получает уведомление.
Ответ приходит в личный кабинет, статусы обработки портал сообщает уведомлениями. Органам платформа позволяет анализировать результаты рассмотрения и удовлетворённость ответом.

Кто подключён к платформе

Пункт 2 Правил перечисляет, кто использует портал для приёма обращений и сообщений:

Минцифры России;
федеральные органы, государственные внебюджетные фонды и подведомственные им организации — на основании совместных ведомственных актов;
органы власти субъектов, органы местного самоуправления и подведомственные им организации — на основании соглашений о взаимодействии;
иные организации — по согласованию и по решению президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию.

Общей обязанности «подключиться» Правила не формулируют: подключение оформляется ведомственными актами и соглашениями. Поэтому на сайте одного органа форма платформы есть, а на сайте другого её может не быть.

Чем платформа отличается от других каналов

Платформу легко принять за любой канал, где можно пожаловаться. Границы такие:

заявка в управляющую компанию идёт по договорным правилам внутри самой организации; как её подать и в какие сроки отвечают, разобрано в статье «Заявка в управляющую компанию»;
сообщение в сообществе органа в соцсети платформой не является: у обращения через портал есть регистрационный номер и статусы, у комментария нет;
«Закрытая петля обратной связи» — методика бизнеса: собрать отзыв, ответить и вернуться к клиенту; платформа же — государственная система приёма обращений;
вход на платформу идёт через Госуслуги (ЕПГУ и ЕСИА): портал — среда, платформа — один из его сервисов.

ПОС и QR-код

QR-код на информационном щите, в приёмной или на благоустроенной территории может вести на страницу органа с формой платформы: человек оказывается на нужной форме, не вбивая адрес. Код не отменяет требований Правил — подать сообщение всё равно можно только после входа через подтверждённую учётную запись. Если адрес страницы изменится, печатный тираж придётся менять, а динамический QR-код позволяет перенаправить его без перепечатки.

Частые вопросы

Нужна ли подтверждённая учётная запись, чтобы написать через платформу?

Да. Правила требуют подтверждённую учётную запись на Госуслугах и прохождение идентификации и аутентификации через ЕСИА. Упрощённая запись не подходит. Поэтому анонимно подать обращение или сообщение через платформу не получится: заявитель всегда идентифицирован, и ответ уходит в его личный кабинет.

В какие сроки отвечают на обращение и на сообщение?

На обращение — в сроки, которые установлены законом об обращениях граждан: по общему правилу до 30 дней со дня регистрации. На сообщение — в ускоренный срок, который не превышает 10 календарных дней, если иной срок не определило Правительство. Если у темы такого срока нет, сообщение через платформу подать нельзя, остаётся обращение.

Что будет, если я написал не в тот орган?

Обращение или сообщение, которое не относится к компетенции адресата, переадресуют в подведомственный или другой подходящий орган или организацию в течение 7 дней со дня регистрации. Заявитель получает уведомление о переадресации через портал, поэтому заново ничего подавать не нужно. Следить за ходом можно по статусам в личном кабинете.

Обязан ли каждый орган власти принимать обращения через платформу?

Правила не формулируют общей обязанности: они называют категории органов и организаций, которые используют портал, и основания — ведомственные акты, соглашения с Минцифры, решения президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию. Подключён ли конкретный орган, проще проверить на его официальном сайте или странице: форма платформы там размещается, если подключение оформлено.

Платформа обратной связи (ПОС) на Госуслугах — как работает и какие сроки